"Die 3 Kaufknöpfe kennen und finden"


Ca. 80 % aller Kaufentscheidu-ngen werden vom Emotionshirn, also dem Unterbewusst-sein des Kunden-gehirns getroffen. Das heißt: Menschen kaufen Emotionen - keine Produkte und keine Dienstleistungen. 

Es gibt 3 Wunsch-gruppen mit 9 Masterwünschen im Unterbewusst-sein unserer Kunden. Ich nenne sie die 3 Kaufknöpfe, die Du effektiv und immer wieder drücken kannst, sodass Dein Kunde bei Dir kauft und Dir langfristig die Treue hält.

"Unterscheide die 6 Kaufknopf-Typen"
 

Es gibt ein einfaches Werk-
zeug, mit dem man den bevorzugten Kaufknopf jedes Kunden schnell herausfinden kann, um die Verkaufs-
argumente, Produktnutzen und Vorteile Deiner Produkte und Dienstleistungen entsprechend anzupassen. Dieses Werkzeug heißt "Kaufknopf-Typisierung". Die Kaufknopftypisie-rung ist ein effek-tives Werkzeug, um Kunden in bestim-mte Kunden-Typen einzuteilen. Ich unterscheide zwischen 6 verschiedenen Kunden-Typen
-  Dominante
- Gewissenhaft
- Neugierige
- Unauffällige
- Rebellen
- Feinfühlige

"LMAA - Lächle mehr als Andere"

Der meistgenannte Grund, warum „Mitarbeiter im Kundenkontakt“ heutzutage von ihren Kunden weiterempfohlen werden, ist ihre Freundlichkeit. Kunden in Deutschland empfehlen die Verkäufer, Mitarbeiter im Service und Kundenberater aktiv weiter, von denen sie freund-
lich empfangen, beraten, bedient und behandelt werden. Ein wich-tiges Merkmal von Freundlichkeit im Kundenkontakt ist das Lächeln. Es hebt die Stimmung des Kunden durch Ausschüttung des Glückshormons „Serotonin“ und körpereigener Endorphine, die ebenfalls glücklich machen.  Ein läch-elndes Gesicht ist also ein sehr wirkungsvoller Umsatzverstärker. 

"Gewinne das Vertrauen Deines Kunden"
 
„Das Vertrauen eines Kunden zu gewinnen, dauert manchmal Jahre, es zu verlieren, nur wenige Sekunden.“
 Wenn der Kunde das Gefühl hat, dass er sich nicht mehr auf den Mitarbeiter verlassen kann, läuft er auch weg.  Genauso wie in einer Lebens-
partnerschaft echter Vertrauens-
aufbau nicht gleich beim ersten „Vorspiel“ gelingt, findet echter Vertrauensaufbau zum Kunden auch nicht beim ersten Kontakt statt, sondern im Laufe der Kundenbe-
ziehung. Deine Kunden vertrauen Dir dann, wenn Du das, was Du im Gespräch ver-sprochen hast, auch nach dem „Kaufakt“ zu 100 Prozent einhältst. Dann bleiben Dir die meisten Kunden ein Leben lang treu. 

"Was Du denkst, das bis Du"

 
Albert Einstein hat über Pessimisten einmal Folgendes gesagt: „Hüte dich vor Menschen mit negativen Gedan-ken, denn sie finden für jede Lösung ein Problem.“ Kennst Du auch Menschen, die für jede Lösung ein Problem finden? Ja, was Du denkst, das bist Du. Menschen mit realistisch, optimistischer Grundeinstellung sind in der Regel glücklicher als Menschen mit neutraler oder negativer Grundeinstellung. Menschen im Kundenkontakt, die ein realistisch optimistisches Mindset haben, verkaufen ca. 35% mehr als ihre Kolleginnen und Kollegen mit negativem Mindset.

"Lerne Reklamationen lieben"

Ein maßgeblicher Faktor, ob und wie lange Kunden heutzutage treu bleiben, ist die Art und Weise, wie „Mitarbeiter im Kundenkontakt“ mit Reklamationen umgehen. Erstklassige Reklamationsbearbeitung ist eine Riesenchance, um Kunden langfristig und stark zu loyalisieren. Loyalität bedeutet freiwillige, emotionale Treue.  Übrigens kannst Du einen reklamie-renden, unzufriede-nen Kunden eher wieder zu einem begeisterten Kunden wandeln als einen nur zufriedenen Kunden. Nämlich dann, wenn Du die Reklamation zu seiner absoluten Begeisterung zeitnah erledigst. 

 "Nutze die Begeisterungs-formel"

Die Begeisterungs-formel lautet:
E + X = B.
E ist die individuelle Erwartung, die Dein Kunde an Dich, Dein Produkt oder Deine Dienstleis-tung hat. X ist das, was die Erwartung Deines Kunden übertrifft. Das kann zum Beispiel eine besonders herzli-che Begrüßung, eine emotionale Nutzenpräsentation,eine erstklassige Reklamationsbearbeitung, ein kleines Geschenk zum un-erwarteten Zeit-punkt, ein ehrliches Dankeschön für den erteilten Auftrag, eine kostenfreie Service-leistung etc. sein. Das B steht für die Begeisterung Deiner Kunden. Ist Dein Kunde von Dir oder Deinen Pro-dukten begeistert, wird ein dickes Plus in sein emotionales Tagebuch eingetragen. 

"Sei stolz auf Deinen Preis"


Manche Kunden wollen teure Produkte kaufen, weil sich die nicht jeder leisten kann. Damit heben sie sich von anderen Menschen ab und befriedigen ihren Kaufknopf „Macht“. Problematisch ist nur zu teuer. Da ist das Wort zu zu viel. Zu teuer bedeutet: Der Nutzen ist zu gering, der Preis zu hoch. Wenn Du nicht zu teure Produkte verkaufst, sondern einfach teure Produkte und Deine Kunden versuchen, Deinen teuren Preis nach unten zu verhan-deln, dann wende die „Picasso-Strategie“ an. 

"Gewinne die Symathie Deines Kunden"

Im Gehirn jedes Kunden gibt es einen Thronsaal. In diesem Thronsaal befinden sich viele Throne. Auf jedem dieser Throne darf in der Regel jeweils nur eine Marke einer Produkt-kategorie Platz nehmen, also nur eine Biermarke, eine Automarke, eine Dienst-leistungsmarke etc. Sitzen Deine Produkte oder Dienstleistungen gerade auf einem Thron Deines Kunden, dann bekommt während dieser Zeit nor-malerweise kein Mitbewerber Zu-gang zum Thron-saal. Das ist eine Funktion, die das Gehirn des Kunden entlastet und Energie spart. Denn jede Entscheidung kostet dem Gehirn unserer Kunden Energie. Einen Thron im Kundenhirn zu erklimmen ist das Ziel jedes „Mitarbeiters im Kundenkontakt“. 

"Sei freundlich zu Dir selbst"


Ich beobachte seit vielen Jahren, dass gerade „Menschen im Kundenkontakt“ einem hohen Stressniveau ausgesetzt sind. Stress ist per se nicht gesundheits-schädlich. Es kommt auf die Dosis und die Dauer der Belast-ung an, denn alles ist Gift und nichts ist Gift. Zeitlich begrenzte, stress-verursachende Herausforderungen,die wir mit unseren Möglichkeiten und Fähigkeiten bewältigen können, führen manchmal sogar zu einem Flow-Erlebnis, in dem wir im wahrsten Sinne des Wortes aufgehen. Herausforderungen,die uns über-fordern, ver-ursachen negativen Stress. Negativer Stress der dauer-haft anhält ist todsicher gesund-heitsschädlich. 

"Stärke Deine emotionale Fitness"

Emotionale Fitness ist heutzutage der Erfolgsfaktor Nr. 1 für „Menschen im Kundenkontakt“. Wie gut Deine emotionale Fitness ist, hängt wesen-tlich davon ab, wie gut Du Deine Emo-tionen in schwie-rigen Situationen mit Kunden steuern kannst. Emotions-steuerung ist einer von 7 Resilienz-faktoren. Resilienz ist die Fähigkeit, nach Rückschlägen und Niederlagen schnell wieder aufzustehen und zu positiven Emotio-nen zurückzu-finden.  Deine aufkochenden Emotionen kannst Du steuern mit der 4-A-Methode. 

"Verkaufe multisensorisch"


Im Gehirn unserer Kunden gibt es einen Mecha-nismus, der sich „multisensorische Verstärkung“ nennt. Das be-deutet, wenn zeitgleich über mehrere Sinneskanäle dieselbe Verkaufs-botschaft ins Gehirn dringt, gibt es einen neuro-nalen Verstärker-mechanismus. Dieser Mecha-nismus wird „Superadditivität“ genannt und führt dazu, dass der Kunde die Verkaufsbotschaft bis zu zehnmal so intensiv wahr-nimmt, wie dies aus der Summe der Verkaufsbotschaf-ten über die einzel-nen Sinneskanäle möglich wäre.  

"Beachte den Gute-Laune-Modus"

Bei der persön-lichen Begegnung mit „Mitarbeitern im Kundenkontakt“ nehmen Kunden Informationen mit all ihren Sinnes-organen wahr. Sie sehen, hören, fühlen, riechen und schmecken den Mitarbeiter und das Umfeld. Wie wichtig das Umfeld für den Verkaufs-prozess ist, belegen amerikanische Studien. Die Ein-richtung eines Rechtsanwaltsbüros und die Kleidung des Rechtsanwalts sind demnach ausschlaggebend dafür, ob der Kunde den Rechtsberater als erfolgreich, erfolglos, vertrau-enswürdig oder weniger vertrau-enswürdig einstuft.  

"Schätze Deinen Selbstwert"

 Das Bedürfnis, sein Selbstwertgefühl zu steigern, wird von vielen Psychologen als einer der wichtigsten men-schlichen Wünsche angesehen. Warum kaufen sich Men-schen Status-symbole wie teuren Schmuck, exklusive Handtaschen oder namhafte Sportboliden? Sie versuchen dadurch ihr Selbstwert-gefühl zu erhöhen und anderen ihren „Status“ zu zeigen. Unser Selbstwertgefühl besteht aus unserem Selbst-bewusstsein, unserer Selbst-akzeptanz und unserer Selbst-wirksamkeit. Selbstbewusstsein ist das Wissen darüber, wie wir ticken, was unsere Fähigkeiten sind, sowie der Glaube an unseren eigenen Wert als Person. 

"Vergiss nie zu verkaufen"

Fachlich versierte Verkäufer, die meistens auch produktverliebt sind, vergessen zu oft zu verkaufen. Verkäufer und Kunde haben sich prima verstanden. Der Kunde geht und kauft woanders, weil beim Mitbe-werber ein Verkäufer daran denkt, dass er in erster Linie nicht für das Beraten, sondern für das Verkaufen eingestellt wurde. Er macht den Sack zu und verkauft. Eine weitere Ab-schlussfalle, in die vor allem technik-verliebte Verkäufer öfter tappen, ist das gemeinsame, wetteifernde Fach-simpeln mit dem Kunden. Darin besteht die Gefahr, dass der Verkäufer oft die Fachdis-kussion gewinnt. Am Ende jedoch kauft der Kunde nicht, weil er die Fachdiskussion verloren hat. Fachdiskussion gewonnen - den Kunden verloren. 

"Sei glücklich"

 
Glücksforscher haben herausge-funden, dass die Faktoren, die Men-schen glücklich machen, weltweit die gleichen sind. Vor allem Wert-schätzung, die wir von anderen Menschen erfahren und intakte soziale Beziehungen sind die wichtigsten Voraussetzungen für nachhaltiges, individuelles Glück. Welche sozialen Beziehungen wir in unserem Leben aufbauen, liegt weitgehend in unserer Hand. Ob wir Anerkennung und Wertschätzung von unseren Mit-menschen bekom-men, können wir durch unser eige-nes Handeln größtenteils selbst bestimmen. Glück ist also eine Wahlmöglichkeit und Glück ist vor allem eine Einstel-lung. Eine Einstel-lung, die von realis-tischem Optimis-mus geprägt ist. Ich unterscheide be-wusst zwischen realistischen Optimisten und unrealistischen Optimisten.